关于962121统一受理物业管理报修投诉工作暂行办法

各区县房地局、房地集团、房屋维修应急中心：

为更加有效地贯彻落实小区综合管理三年行动计划，及时有效解决居民物业管理急、难、愁问题，规范物业管理企业行为，提高全市物业管理水平，特制定下发本办法，望依照执行。

一、运行模式

由市局962121统一受理全市物业管理方面的报修、投诉。962121统一受理后在分类的基础上，对非维修类投诉按照现有的“内网”(已建立)派发至各区县房地局处置，对维修类按照现有的“外网”(已建立)派发至各区县房屋维修应急中心处置。

二、组织架构

对非维修类投诉，按照市局962121—区县房地局—房地办事处—物业公司—居民的工作路径展开;对维修类按照市局962121—区县房屋维修应急中心—物业公司—居民的路径展开。

三、工作流程

市局962121统一受理全市物业管理方面的报修、投诉，在分类的基础上向区县房地局或区县房屋维修应急中心等部门单位派单处置(详见“物业管理报修投诉处置流程图”，附后);区县应急中心和物业公司必须做到及时接收、处置、回访、回复，市区两级房地相关部门根据情况进行督办、抽查、回访。

四、保障措施

为确保以上工作落到实处，必须做到以下几点：

1、各区县房地局应健全完善24小时值班制度，合理配备值班人员，确保内网接收962121信息(单)畅通、及时，并有专人分类、派发、处置、督办、回访、反馈。一般投诉件应在10个工作日内反馈(回复)，特殊件在20个工作日内反馈(回复)。

2、各区县房地局必须以书面形式授权应急中心在房屋维修方面对物业公司的协调、监督、回访等工作。各区县房屋维修应急中心要充实加强值班受理、处置力量，按照沪物业中心[2007]3号文件关于《区县房屋维修应急中心工作考评细则(暂行)》认真执行。

3、必须做到事事有落实，件件有回复，件件有回访。

物业公司必须按照有关文件规定配齐备强有关人员、设备、配件，对应急维修必须做到2小时内到现场处置，24小时内修复;对一般维修必须做到三天内解决(雨天筑漏和业主另有约定的除外)。同时，必须按办件的规定时限做好回复和回访工作。如无能力达到以上要求，必须实行合同委托服务。对违反上述要求的，根据情节轻重扣分，并纳入企业诚信管理和资质管理(具体扣分标准另发) 。

4、受理、派单、处置、督办、回访、反馈等六个环节是一个环闭的流程。各级对962121发出的信息单必须按流程运转处置，做到各个环节应各司其责，各负其责，处理办件的责任单位必须100%回访来电居民，并按规定时限逐级回复，962121按比例抽查回访居民。

5、根据工作进展情况，市局与各区县房地局适时签订《962121热线工作目标责任书》。

上海市房屋土地资源管理局

二00七年七月十八日